むつ市役所では、今後の窓口サービスの強化と職員の接遇向上のため、窓口に関するアンケート調査を下記の通り実施しました。ご協力いただき誠にありがとうございました。

日時

平成29年1月23日(月曜日)から平成29年2月3日(金曜日)までの12日間

場所

むつ市役所本庁舎、川内・大畑・脇野沢庁舎、中央・川内・大畑・脇野沢公民館、図書館

回答件数

502件

アンケート結果

(単位:件、( )内は割合)※(8)の質問は図書館、公民館を除いた件数となります。

質問 満足 やや満足 普通 やや不満 不満 無回答
(1)あいさつはいかがでしたか?

332

(66.1%)

71

(14.2%)

89

(17.7%)

5

(1.0%)

2

(0.4%)

3

(0.6%)

(2)職員の説明・対応はいかがでしたか?

353

(70.3%)

70

(13.9%)

69

(13.8%)

4

(0.8%)

2

(0.4%)

4

(0.8%)

(3)職員の言葉づかい・態度はいかがでしたか?

361

(71.9%)

61

(12.1%)

74

(14.7%)

1

(0.3%)

1

(0.2%)

4

(0.8%)

(4)職員の身だしなみはいかがでしたか?

328

(65.3%)

66

(13.2%)

99

(19.7%)

2

(0.4%)

0

(0.0%)

7

(1.4%)

(5)待ち時間はいかがでしたか?

299

(59.6%)

79

(15.7%)

110

(21.9%)

6

(1.2%)

2

(0.4%)

6

(1.2%)

(6)案内や申請書等の記入例はわかりやすいですか?

287

(57.2%)

94

(18.7%)

102

(20.3%)

12

(2.4%)

5

(1.0%)

2

(0.4%)

 

質問 はい いいえ 無回答
(7)本日の来庁の目的は達成されましたか?

492

(98.0%)

6

 (1.2%)

4

(0.8%)

 

質問 利用したことがある 知っている 知らなかった 無回答
(8)夜間や土日に一部窓口を延長していますがご存じですか?

 37

(7.7%)

205

(42.8%)

225

(47.0%)

12 

(2.5%)

 

質問 男性 女性 無回答
(9)性別

 246

(49.0%)

252

(50.2%)

4

(0.8%)

 

質問 19歳以下 20歳台 30歳台 40歳台 50歳台 60歳台 70歳台 無回答
(10)年齢

 11

(2.2%)

72

(14.4%)

 84

(16.7%)

 106

(21.1%)

93

(18.5%)

84

(16.7%)

41

(8.2%)

 11

(2.2%)

  

住所 旧むつ地区 川内地区 大畑地区 脇野沢地区 市外 無回答
(11)ご住所

396

(78.9%)

 38

(7.5%)

 26

(5.2%)

28

(5.6%)

6

(1.2%)

8

(1.6%)

総評

 満足度(満足・やや満足の割合)について、平成27年度調査と比較すると、(1)あいさつ(2)説明・対応(3)言葉づかい・態度(4)身だしなみ については低下しています。御来庁される皆様が気持ちよく訪れていただくために、職員一丸となって研修や教育、自身の働き方の見直しに取り組んでまいります。(5)待ち時間(6)案内・記入例のわかりやすさ については僅かですが増加しておりますので、今後ともより迅速な対応を心がけ、創意工夫し、より分かりやすい案内等に努めてまいります。
 市民課、税務課、分庁舎市民福祉課、分庁舎管理課で行っている窓口延長(一部予約制)については、昨年度よりは周知が進んでいるものの、「知らなかった」と答えた方が約半数いらっしゃるので、今後も課題として、更なるPRに努めてまいります。
 自由欄の意見については、多くの方から感謝の言葉をいただきましたが、職員の身だしなみの改善や自己研鑽を求める意見や、庁舎環境のさらなる向上を求める意見もいただきました。アンケート調査の効果を更に高めるため、主な意見への対応・回答等を下記のとおり公表いたします。
 

自由欄に記載いただきました主なご意見、ご質問等にお答えいたします。

※個人名や事業所名は伏せさせていただきます。また、ご意見等の内容については、ホームページ掲載にあたり文章を平易な表現に変更する場合がございますので、ご了承ください。同じ内容のご意見につきましては、まとめての回答となります。 

・全員に勉強してほしい。

 (回答:総務課)

 各種研修の実施及び民間等への派遣研修、メンター制度の導入、職場内での自己研鑽に努めることなどで市民の皆様に信頼される職員となるべく指導してまいりますので御理解賜りたいと存じます。 

・住民サービスは土日にやるのが当たり前と思う。

 (回答:市民課)

 市民課では、市民の皆様の利便性向上のため、平日の午後6時30分まで窓口を延長して、証明発行を行っているほか、転入・転出の異動が多い『繁忙期』や『年末の金融機関営業日』に臨時窓口開庁を実施しております。また、通常来庁が困難な方は、委任状にて代理の方に依頼していただく方法や郵便請求にてご本人が行う方法もございます。現在、実施している窓口延長は通常業務に支障をきたさないよう時差出勤で対応しており、また、システムの起動が必要となること等から、現在土日の開庁にいたっておりません。ご意見については、今後研究を重ねて参りたいと思いますので、御理解賜りたいと存じます。

・交通便利が悪いと思います。

 (回答:企画調整課)

 公共交通は、マイカーの普及等により、利用者が減少しており、国、県、市からの補助金により維持・存続されているのが現状です。このように、事業者は厳しい経営状況下にあるため、市としては、まずは既存の公共交通の維持に努めるとともに、利便性の向上について継続的に関係機関と検討してきたところあり、今後も引き続き取り組んでいきたいと考えておりますので御理解賜りたいと存じます。

・庁舎がうす暗い。

 (回答:管財課)

 市役所本庁舎は、平成27年度に照明器具のLED化改修工事を実施し、照度につきましては事務室の基準照度(400~500LX)をクリアしております。また、12:00~13:00までは節電のため、調光により照度を下げておりますので御理解賜りたいと存じます。

・窓口延長時間に転出届など手続き可能な用件が増えればもっと良いと思います。

 (回答:市民課)

 現在の窓口延長は正職員1名と専門員1名の二人体制で、時間差出勤にて対応しております。これに異動処理を加えると現体制では相互けん制に欠ける他、マイナンバーカード利用の転出入についても統合端末の全国共通の運用時間でないため、人により対応が出来ない場合が生じます。加えて、延長業務は経費節減のため、時間差出勤で対応していることからこれ以上の増員は通常業務に支障をきたす恐れもありますので御理解賜りたいと存じます。

・たまにスカートが短かすぎる人がいる。

 (回答:総務課・市民課)

 この度はご不快の念をおかけし、大変申し訳ありませんでした。職員の服装が勤務にふさわしくないとのご指摘を、市民課員に指導し、特に気になる職員には個別に指導いたしました。また、今一度、身だしなみには十分注意するよう全職員にも注意喚起してまいります。ご指摘ありがとうございました。

・中に入るといくらも客はいないのに、職員の車かわからないが駐車場がいっぱいで停めるところがなかった。
・駐車場が少ないように感じます。

 (回答:管財課)

 本庁舎駐車場は、正面と警察側を合わせて166台が駐車可能となっております。冬季は、降雪の雪置場として狭くなる場所もあるため、ご来庁の皆様へはご不便とご迷惑をお掛けし申し訳ありませんが、御理解賜りたいと存じます。

・証明書の件数が多いときは割引して欲しい。トランプ氏的な発想でやって欲しい。

 (回答:市民課)

 戸籍に関する証明書は、国で定めている標準額となっており、他の手数料は、受益者負担の考え方に則し、むつ市において実費に近い金額を設定しております。自治体により手数料金額に幅がありますが、むつ市の財政事情を考慮し設定しておりますので、ご理解賜りたいと存じます。

・転入届の見本がない。

 (回答:市民課)

 ご指摘の事項について確認いたしましたところ、転出入の記載例は、表示板がある記載台のみに掲示しておりました。早速、掲示可能な記載台には標記しましたが、どうしても1台には他の記載例のスペースしか取れず、課内で話し合い、記載台に番号を付け、ご案内する事といたしました。今回の貴重なご意見が窓口サービスの充実に繋がった事は言うまでもありません。ご指摘ありがとうございました。

・市民課でただ立っている人は必要なのでしょうか。

 (回答:市民課)

 市民の皆様が窓口来庁時に、お困りにならないよう、『窓口アシスタント』として主に申請書の記入方法等をアシストしております。お客様に不要に見受けられた事、深く反省いたしました。ご指摘された事項は、早速専門員に周知し、来庁者がいない時は別の業務に就くなどケースバイケースに対応するよう指導いたしました。ご指摘ありがとうございました。

・窓口の前のテレビの設置は良いが小さいので大画面テレビを設置して欲しい。

 (回答:市民課)

 現在市民課に設置してありますモニターは、パソコンを利用し、『むつ市紹介のDVD』を消音状態で放送しております。今より大きいものとなると、場所の問題、またTVであるとチャンネルや音声の問題等が生じます。日頃、お客様の待ち時間は短くとの思いで執務しており、住民サービスの面でカバーしたいと存じますのでご理解賜りたいと存じます。

・「少しお待ち下さい」と言っていつも立ったままである。介護福祉課ということもあるので「かけてお待ち下さい」等の気遣いがあったらと思う。

 (回答:介護福祉課)

 この度はご不快の念をおかけし、大変申し訳ありませんでした。今一度、お客様が気持ちよく手続きできるよう職員に注意喚起してまいります。ご指摘ありがとうございました。

・対応には満足していますが、特定の人だけが良いだけで後の人は知らんぷりしている。

 (回答:総務課・川内庁舎管理課)

 この度はご不快の念をおかけし、大変申し訳ありませんでした。当市では毎年度接遇マナー研修を実施しておりますが、今一度周知徹底を図り、気持ちよく市役所を訪れていただけるよう、より満足いただける窓口対応に努め、市民の皆様に寄り添った明るく丁寧な業務を目指してまいります。ご指摘ありがとうございました。

・電話応対している声が窓口まで聞こえることがあり、個人情報がもれる可能性があると感じた。

 (回答:総務課・川内庁舎市民生活課)

 電話対応マニュアルを再度周知するとともに、電話対応の際の個人情報にも十分注意するよう注意喚起し、個人情報保護に努めてまいります。ご指摘ありがとうございました。

・図書館の読書室の簾は勝手に下ろしても良いのでしょうか。お昼の時間帯に西日が眩しそうな方を何人か見かけたので気になりました。

 (回答:図書館)

 この度はご迷惑をお掛けし、申し訳ありませんでした。職員巡回の際に迷惑行為等を見かけた場合はその都度、お声掛けしておりますが、巡回回数を増やす等、より一層強化し、利用者の皆様がより快適にご利用いただけるよう努めてまいりますので御理解賜りたいと存じます。

・新聞を開く音がうるさい。注意する力が欲しい。
・図書館のマナーが悪い人がいます。

 (回答:図書館)

 この度はご迷惑をお掛けし、申し訳ありませんでした。職員巡回の際に迷惑行為等を見かけた場合はその都度、お声掛けしておりますが、巡回回数を増やす等、より一層強化し、利用者の皆様がより快適にご利用いただけるよう努めてまいりますので御理解賜りたいと存じます。

・図書館でシステムが使えない等、システムエラーが多い。児童書が破れていることが多いので、定期的にチェックして欲しい。借りる本が破れていると直してもらうのに時間がかかる。

 (回答:図書館)

 この度はご迷惑をお掛けし、申し訳ありませんでした。ご指摘のシステムの不具合については、市のネットワークの故障等様々な要因があります。不具合が生じた場合、当館では、早期復旧すべく最大の努力をしておりますので御理解賜りたいと存じます。
 児童書の破損については、返却時の修理に加え、コーナーで定期的点検に努めてまいります。ご指摘ありがとうございました。

・本の扱い方に雑な方がいるのが残念です。なぜむつの図書館の窓口は「普通の会話の音量」で発声できないのかなと感じます。構造的な問題もあるでしょうが、聞き取りづらいです。

 (回答:図書館)

 この度はご不快の念をおかけし、申し訳ありませんでした。本の扱い方や接客を含め、今一度接遇に関して見直し、快適に図書館を利用していただけるよう努力してまいります。ご指摘ありがとうございました。

・図書館のビデオは館内用ですが家で見たいので館外可にしてほしい。

 (回答:図書館)

 図書館で取り扱っている視聴覚資料につきましては、著作権許諾の関係で館外への貸出が制限されているものがございます。また、使用頻度の高い視聴覚資料で再生機器等の故障が危惧される視聴覚資料については、館内視聴限定とし、資料には「館内」と表記しておりますので、御理解賜りたいと存じます。 

・図書館のリクエスト・予約の数をもう少し多くして欲しい。

 (回答:図書館)

 資料のリクエスト・予約については、利用者の公平性を担保するため、上限を設けております。また、購入・他図書館との相互貸借についても制限がある関係上、現在のリクエスト・予約可能数が適正な数と考えておりますので御理解賜りたいと存じます。